保险客户服务的主要内容

保险客户服务的主要内容
客户服务是保险公司业务经营最重要的内容之一。保险客户服务以实现客户满意最大化 , 维 系井培养忠诚保险客户 , 实现客户价值与保险公司价值的共同增长为目标。保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务 , 在每一个环节上又都包含 着具体详细的内容。售前服务是指保险人在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯、咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服务。售中服务是指在保险产 品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务。售后服务是指在客户签单后保险人为客户提供的一 系列服务。在寿险客户服务中 , 售后服务的方式主要有提供免费查询热线、定期拜访、契约保全、 保险赔付等。
保险客户服务的主要内容有 :
( 一 ) 提供咨询服务
顾客在购买保险之前需要了解有关的保险信息 , 如保险行业的情况、保险市场的情况、保险 公司的情况、现有保险产品、保单条款内容等等。保险人可以通过各种渠道将有关的保险信息传 递给消费者 , 而且要求信息的传递准确、到位。
( 二 ) 风险规划与管理服务
首先帮助顾客识别风险 , 包括家庭风险的识别和企业风险的识别。其次 , 在风险识别的基础 上 , 帮助顾客选择风险防范措施 , 既要帮助他们做好家庭或企业的财务规划 , 又要帮助他们进行 风险的防范。特别是对于保险标的金额较大或承保风险较为特殊的大中型标的 , 应向投保人提供 保险建议书。保险建议书要为顾客提供超值的风险评估服务 , 并从顾客利益出发设计专业化的风 险防范与化解方案 , 方案要充分考虑市场因素和投保人可以接受的限度。
( 三 ) 接报案、查勘与定损服务
保险公司坚持 ” 主动、迅、准确、合理 ” 的原则 , 严格按照岗位职责和业务操作实务流程 的规定 , 做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作 , 全力协助客户尽快恢复正常的生产经营 和生活秩序。在定损过程中 , 要坚持协商的原则 , 与客户进行充分的协商 , 尽量取得共识 , 达成一致意见。
( 四 ) 核赔服务
核赔人员要全力支持查勘定损人员的工作 , 在规定的时间内完成核赔。核赔岗位和人员要对 核赔结果是否符合保险条款及国家法律法规的规定负责。核赔部门在与查勘定损部门意见有分歧 时 , 应共同协商解决 , 赔款额度确定后要及时通知客户 : 如发生争议 , 应告知客户解决争议的方 法和途径。对拒赔的案件 , 经批复后要向客户合理解释拒赔的原因并发出正式的书面通知 , 同时 要告知客户维护自身权益的方法和途径。
( 五 ) 客户投诉处理服务
保险公司各级机构应高度重视客户的抱怨、投诉。通过对客户投诉的处理 , 应注意发现合同条款和配套服务上的不足 , 提出改进服务的方案和具体措施 , 并切实加以贯彻执行。
1. 建立简便的客户投诉处理程序 , 并要确保让客户知道投诉渠道、投诉程序。
2. 加强培训 , 努力提高一线员工认真昕取客户意见和与客户交流、化解客户不满的技巧 ,最大限度地减少客户投诉现象的发生。
3. 要了解投诉客户的真实要求。对于上门投诉的客户 , 公司各级机构职能部门的负责人要 亲自接待 , 能即时解决的即时解决 , 不能即时解决的 , 要告知客户答复时限。对于通过信函、电 话、网络等形式投诉的客户 , 承办部门要限期答复。
4. 建立客户投诉回复制度 , 使客户的投诉能及时、迅速地反馈。
5. 在赔款及其他问题上 , 如果客户和公司有分歧 , 应本着平等、协商的原则解决 , 尽量争取不走或少走诉讼程序。
6. 在诉讼或仲裁中 , 应遵循当事人地位平等原则 , 尊重客户 , 礼遇客户。

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